この記事は、筆者個人の見解・経験に基づいて書かれています。
特定の文化や価値観を否定する意図はありません。
For international readers:
This article is written in Japanese.
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外国人が日本でお店を開く。
この光景を見て、「文化の違いが原因だ」「日本のやり方を分かっていない」と語られることがあります。
けれど、現場をよく見てみると、少し違う景色が見えてきます。
考えていないわけではない。
むしろ、日本人よりも真剣に考えているケースすら多い。
それでも結果が噛み合わない。
その理由は努力不足でも、文化の優劣でもありません。
角度が、ほんの1°違うだけ。
この記事でわかること
- 問題は文化の違いではない
- 外国人オーナーはむしろ考えている
- ズレているのは努力の方向
- 日本人が求めているのは安心感
- 善意が逆効果になることがある
- 火力が高いほどズレは致命的
- 修正すべきは角度だけ
- 小さな設計が行動を変える
- 「日本人っぽさ」が安心を生む
- 判断と設計は切り分ける
目次
外国人オーナーは本当に「考えていない」のか
実際は、日本人以上に考えていることが多い
多くの外国人オーナーやスタッフは、日々こんなことを本気で考えています。
- どうすればお客さんに喜んでもらえるか
- 不便を感じさせないためにはどうするべきか
- 失礼に見えないか、冷たく感じられないか
これは間違いなく「配慮」です。
しかも、かなり高いレベルの。
問題は努力量ではなく「向いている方向」
問題は、この配慮が足りないことではありません。
向いている方向が、ほんの少し違うだけです。
日本人ユーザーが無意識に求めているもの
フレンドリーさより「予測できること」
日本人のお客さんが無意識に求めているのは、
過剰な説明やフレンドリーな対応ではありません。
- 先が読める
- ルールが決まっている
- 聞かなくても分かる
- 毎回同じ対応がされる
つまり、安心と安定です。
日本人は「冷たさ」を求めているわけではない
ここで誤解されがちですが、日本人が求めているのは冷たい対応ではありません。
日本人が安心するのは
「優しさ」ではなく
不安が生まれない設計
善意が裏目に出てしまう構造
親切な現場ほど起きやすいこと
善意が強い現場ほど、次のようなことが起きやすくなります。
- その場で柔軟に対応しすぎる
- 毎回説明の仕方が変わる
- 状況によって判断が揺れる
すべて親切のつもりです。
悪意は一切ありません。
日本人ユーザー側で起きている体験
しかし日本人ユーザーから見ると、
- 毎回違う
- その時にならないと分からない
- 聞かないと不安
という体験に変わってしまいます。
結果として生まれるのは、クレームではありません。
多くの場合、無言の離脱です。
火力が高いほど、1°のズレは致命的になる
本気な人ほどズレが拡大する理由
角度が1°違うだけで、
火力が高ければ、とんでもない方向へ飛んでいく
- 想いが強い
- 投資している
- 本気で成功したい
こうした人ほど、
ズレた方向の努力を全力で継続してしまう。
頑張れば頑張るほど悪化するケースもある
結果が出ないと、さらに頑張る。
火力を上げる。
そしてズレは拡大する。
本人が一番つらい構造です。
問題の本質はどこにあるのか
文化・国籍・努力量の話ではない
これは、
- 文化の優劣の話でも
- 国籍の問題でも
- 頑張り不足の話でもありません
善意が「安心」に変換されていないだけ
「善意」が
日本人ユーザーにとっての
「安心」に変換されていない
それだけです。
解決策を間違えやすい理由
火力を上げる方向に行ってしまう
よくある間違いは、
- もっと日本人に合わせよう
- もっと説明しよう
- もっと親切にしよう
と、さらに火力を上げてしまうこと。
必要なのは「減らす」でも「変える」でもない
必要なのは、
- 火力はそのまま
- 想いもそのまま
- 努力も否定しない
その上で、
角度だけを、1°調整すること
具体的に、どこをどう直すのか
最優先は「視覚と言語が混ざる場所」
大きな改革は必要ありません。
一番効くのは、小さくて地味なところです。
見直すべき代表例
- メニュー表
- 店頭に貼っているチラシ
- 注意書き・案内文
- 看板・POP
ここは必ず日本人の目を通す
これらは必ず、
日本人に監修してもらう、もしくは日本人に作ってもらう。
ここに「日本人っぽさ」が宿るから。
「日本人っぽさ」はどこから生まれるのか
正しい日本語ではなく「空気」
重要なのは、日本語の正確さではありません。
- 文の間
- 注意書きの順番
- 「※」「→」の使い方
- 書きすぎない判断
- あえて書かない勇気
これらはすべて、
日本人が無意識に積み上げてきた感覚です。
印象だけで行動は変わる
「日本っぽそう？」
という印象だけで
購買行動は驚くほど変わります。
日本人側にも落とし穴がある
プロほど間違えやすい発想
「海外の方のお店だから、海外風に仕上げたほうがいい」
この発想は、プロほどやってしまう。
結果として、
日本人が一番安心できない形になることもあります。
だからこそ、判断と設計を切り分ける
誰が何を担うかを整理する
- 想いはオーナー
- 努力は現場
- 判断と設計は第三者
ここを分けるだけで、ズレは一気に減ります。
Lalabyteが担う役割
Lalabyteが担うのは、
善意を、安心に翻訳する役割です。
具体的にやっていること
- 日本人が何も考えずに使える設計
- 説明されなくても納得できる文脈づくり
- 日本の店だと自然に感じられる空気の設計
この 1°の判断と設計 を、
文化論ではなく、実務として引き受けます。
最後に
火力は、もう十分にあります。
努力も、想いも、すでに足りています。
必要なのは、たった一つ。
角度を、正しい方向に戻すこと
その判断と設計を、
ララバイトが引き受けます。
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